Se trata de la comunicación cara a cara que mantenemos con las personas que visitan nuestra biblioteca.

Tenemos en cuenta que la satisfacción de las necesidades de los usuarios son nuestra razón de ser, por lo que los usuarios no dependen de nosotros, sino nosotros de ellos.

Al comunicarnos con los usuarios estamos representando a la biblioteca, por lo que hablaremos en plural (“nuestro reglamento”, “renovamos los libros”, etc.), salvo que amerite hablar en singular (“te lo busco, preguntame más tarde”).

Cuando un usuario nos habla (pidiendo algo o haciendo una pregunta, etc.), dejamos lo que estamos haciendo y le prestamos atención completa. Esto incluye cortar inmediatamente una conversación con otro integrante del personal de la Biblioteca.

Si cuando un usuario nos habla estamos atendiendo a otro usuario, le decimos amablemente que cuando terminemos de atender a esa persona, lo atenderemos (“Un minuto, enseguido estoy con vos”, por ejemplo). Aquí se aplica el sentido común de que si la consulta del que estamos atendiendo primero va para largo, le pedimos permiso y atendemos la consulta rápida y luego volvemos a él.

Al interactuar con el usuario debemos hacerlo en forma amable, con una sonrisa y no debemos estar apurados para terminar la conversación.