Atención al Público

Actitudinales

Logísticos

Nunca debe quedar una sóla persona en la Biblioteca durante el horario de atención. Tiene que haber 2 personas como mínimo de las cuales por lo menos 1 tiene que ser un empleado. Nunca deben quedar los pasantes sólos en la Biblioteca.
Los pasantes no deben tener acceso a las cajas ni cobrar
Los pasantes pueden atender al público en el punto de atención sólo en casos excepcionales. No es su principal responsabilidad. Nosotros los empleados tenemos que ser la cara de la biblioteca.
En nuestro turno en el punto de atención, no abandonarlo sin que antes venga alguien a reemplazarnos.

Estar pendiente cuando ingresan personas a la Biblioteca
Procurar hacer contacto visual y saludar ya sea con un movimiento de cabeza, una sonrisa o verbalmente, según se adecue mejor a la situación.
Por ejemplo: Hola – Bienvenido – Buenos días – Buenas tardes
Si se dan las condiciones, ofrecer ayuda explícitamente
Por ejemplo: ¿Te puedo ayudar? – ¿Te puedo ayudar en algo? – ¿En qué te puedo ayudar
Si por algún motivo no podemos atender enseguida a la persona, le decimos una frase que indique que lo tenemos en cuenta y que será atendido a la brevedad.
Por ejemplo: Enseguida estoy con vos/usted – Ya te atiendo – Dame un segundo que ya te atiendo
Este motivo no puede ser mirar nuestro celular, conversar con compañera por temas extra laborales, etc.
Si hay varias personas esperando a ser atendidas, procuramos atender primero las consultas más breves, siempre dentro de un límite lógico de tiempo además de solicitar refuerzos si es necesario.
No puede haber una persona ajena al personal del lado interno del punto de atención.
Desalentar las conversaciones prolongadas con otras personas aunque estén del lado externo del punto de atención.

Escuchar la consulta o pregunta, entendiendo que el usuario no siempre sabe formularla correctamente.
Hacer preguntas para entender mejor lo que necesita.
Hacerlo tratando de transmitir que estamos interesados en ayudarlo y no que estamos curioseando simplemente.
Evitar que el usuario se vaya con un NO simplemente. Darle alternativas o derivarlo (que es una alternativa)
Derivamos a Referencia cuando no podemos responder por falta de información o tiempo para hacerlo.